O que é chatbot? Saiba como funciona o ‘robô de conversa

Você já tentou buscar atendimento para um serviço e foi colocado em uma lista de espera, ouvindo uma musiquinha enjoada? Ou então passou algumas horas com o telefone na orelha, sendo transferido de setor em setor, até chegar ao lugar que poderia resolver o seu problema só para a ligação cair?

Esse era um cenário bastante comum — pelo menos até alguns anos atrás. Com os avanços tecnológicos, uma das transformações que observamos aconteceu justamente no atendimento ao cliente: as músicas e ligações perdidas foram substituídas pelos chatbots.

Hoje, basta mandar uma mensagem pelo seu aplicativo ou entrar em um site e haverá alguém — provavelmente, um robô — pronto para te atender e tirar suas dúvidas. Algumas mensagens depois, seu problema está resolvido. Mas como essa tecnologia funciona, afinal?

Se você quer entender melhor o que é o chatbot, como ele funciona e quais são os benefícios de usá-lo, basta continuar lendo este conteúdo!

 

O que é chatbot?

O chatbot é uma ferramenta usada por empresas para conversar com clientes através de plataformas digitais, como aplicativos e sites. Ele pode ser programado para usar uma linguagem programada ou, em casos mais avançados, a inteligência artificial.

Assim, consegue otimizar o atendimento ao cliente, tirando dúvidas, e até aumentar a venda de novos produtos. Afinal, o chatbot é uma maneira de oferecer comunicação em tempo real e de forma rápida, além da sensação de um atendimento mais humanizado.

A tecnologia do chatbot pode ser usada para diversos fins. Por exemplo:

• Marketing;
• Vendas;
• Atendimento;
• Recomendações e sugestões;
• Reservas;
• Pedidos;
• Pesquisas.

Apesar dos seus avanços, porém, os chatbots ainda não substituem completamente o atendimento humano. No entanto, eles são ferramentas interessantes para melhorar a qualidade do atendimento e torná-lo mais rápido e eficaz.

Como funciona o chatbot?

Como explicamos, o chatbot é uma ferramenta automatizada de respostas e atendimento. Por isso, para que funcione corretamente, precisa de 3 elementos principais:

• O canal, isto é, o local onde a conversa vai acontecer (aplicativos ou sites);
• O conteúdo, ou seja, os recursos que podem ser usados na conversa; e
• O software, que determina as diretrizes que podem ou não ser seguidas durante a conversa.

O seu funcionamento acontece da seguinte maneira:

1. O cliente envia uma mensagem em um canal específico;
2. O chatbot realiza uma análise do conteúdo da mensagem e identifica a intenção do cliente;
3. Busca, em seu banco de dados, a resposta ou informação solicitada;
4. Envia a resposta ou as opções que podem ser selecionadas.

O chatbot pode ser usado para responder uma mensagem a partir de regras específicas (chatbot baseado em regras) ou a partir da Inteligência Artificial (chatbot com Natural Language Processing, ou NPL). 

A diferença entre eles é que, no primeiro caso, o chatbot está limitado a tarefas específicas e a um vocabulário menor, especificado no software. No caso dos chatbots com NPL, o programa é capaz de entender as mensagens do usuário com mais naturalidade, aprendendo a linguagem e buscando, de forma mais autônoma, a solução para o problema.

Isso não significa, porém, que o chatbot baseado em regras é pior do que o chatbot NPL. A verdade é que eles servem a objetivos diferentes e, em alguns casos, oferecer respostas mais limitadas pode ser benéfico para o negócio.

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Quais as vantagens de usar um chatbot?

O chatbot vem ganhando cada vez mais espaço no atendimento ao cliente porque oferece às empresas e às pessoas usuárias uma série de benefícios. O primeiro deles, e o mais evidente, é a velocidade no atendimento, já que não é preciso esperar na linha para que um atendente fique disponível.

No entanto, também podemos citar como vantagens do chatbot:

• Oferecer suporte de qualidade, uma vez que as respostas costumam ser encontradas sem dificuldade;
• Reduzir a necessidade de manutenção de uma grande equipe de atendentes, o que gera mais custos para a empresa e mais dificuldades para a pessoa usuária;
• Permitir que os colaboradores de uma empresa atuem em tarefas que exigem mais planejamento e estratégia;
• Contribuir positivamente para a experiência do cliente, que tem acesso à informação desejada de maneira autônoma e, em geral, rápida;
• Funcionar 24 horas, 7 dias na semana, sem que seja necessário que a pessoa usuária espere para tirar uma dúvida ou resolver um problema.

Ainda assim, vale lembrar que o chatbot não substitui completamente o atendimento humano. Em alguns casos, portanto, será necessário que ele redirecione o cliente para um atendente, que poderá, de fato, compreender e resolver o seu problema.

Como construir um chatbot?

Como explicamos, um chatbot é um software programado para responder de forma automática às mensagens que recebe. Por isso, o modo mais simples de construir um chatbot é contando com o apoio de uma empresa especializada.

No entanto, se você está interessado em construir o seu próprio chatbot, tenha em mente que você precisará de alguns conhecimentos mais técnicos. Ele pode ser construído com base na programação em Python e algumas bibliotecas que oferecerão o conteúdo — ou seja, a base de respostas usadas.

Para dar início a esse processo, porém, é necessário ter dois pontos definidos:

• O objetivo do chatbot: para que ele será usado? E por quem?
• O canal do chatbot: será um site ou um aplicativo? Qual?

Depois, é só começar a programar!